Antes da experiência turística in loco: compreender como o TripAdvisor pode influenciar a perceção dos visitantes (Museu Nacional Ferroviário, Portugal)

Resumo

Os museus ferroviários, apesar de corresponderem a uma das dimensões de maior relevância do turismo ferroviário, apresentam um número limitado de estudos, o que é ainda mais evidente no caso da investigação sobre o papel das ferramentas de comunicação online, designadamente os comentários (favoráveis e desfavoráveis) feitos por participantes de redes sociais, a respeito da sua experiência turística. O principal objetivo deste estudo é analisar o TripAdvisor do Museu Nacional Ferroviário (Portugal) de modo entender a perspetiva dos visitantes e o efeito da comunicação eletrónica de boca em boca (e-WOM) sobre a perceção dos consumidores (in)satisfeitos, influenciando uma futura (re)visitação. A metodologia de investigação baseou-se numa pesquisa qualitativa que utilizou o Microsoft Excel, Dedoose.com e WordItOut.com. Examina-se e relaciona-se os dados netnográficos – registos e imagens carregadas – na avaliação da visita para discutir a importância da satisfação para a recomendação e (re)visitação através da e-WOM. Os resultados revelam dados convincentes sobre a relação entre satisfação e recomendação, bem como a situação de viagem e quais as exposições que geram mais interesse. Tal revela aos gestores do museu o que devem considerar quando dispostos a oferecer melhor satisfação aos visitantes e gerar (altas) recomendações (e-WOM) e revisitação. Da mesma forma, os resultados fornecem feedback fundamental para que os funcionários possam melhorar o seu desempenho.